Na czym polega marketing mix lokat bankowych?

Klienci banków jest to grupa osób, która charakteryzuje się występowaniem potrzeb wynikających ze sfery finansowej i oczekuje od banków, że te zaspokoją ich potrzeby w sposób satysfakcjonujący. Z kolei banki, do zrozumienia oczekiwań klientów i zaspokojenia ich w sposób satysfakcjonujący, prowadzi badania marketingowe. Celem badań jest zidentyfikowanie potrzeb klientów obecnych i potencjalnych, a następnie dopasowanie oferty produktów bankowych i sposobu ich dostarczania, tak aby zaspokoić oczekiwania klientów.

Działania mające na celu identyfikację potrzeb klientów i ich zaspokajanie nazywamy marketingiem bankowym. Identyfikacji potrzeb klientów bankowych przeprowadza się poprzez badania rynku bankowego, czyli drogą rozpoznania potrzeb na usługi bankowe i badania stopnia ich zaspokojenia. Jeśli chodzi o lokaty, można to zrobić:

• oceniając ofertę depozytów terminowych proponowaną rynkowi przez konkurencję;
• zrozumieć, kto i dlaczego zakłada lokaty;
• jakie rodzaje lokat są zakładane;
• czy klienci są zadowoleni z oferty konkurencji;
• czy klienci są zadowoleni z oferty banku;
• dlaczego oferta konkurencji jest lepsza lub gorsza od lokat oferowanych przez bank.

Techniki zdobywania wiedzy o satysfakcji klientów z usług bankowych, w tym m.in. lokat – są różnorodne. Mogą to być analizy własne banków, które dokonają porównań charakterystyk własnych lokat i tych oferowanych przez konkurentów. Może to być badanie satysfakcji klientów zlecone na zewnątrz banku. Wówczas zostanie zbadane, w jakim stopniu lokaty spełniają oczekiwania klientów, jak ten produkt bankowy jest oceniany przez klientów banków konkurencyjnych, jakie są jej mocne i słabe cechy charakterystyczne, czy istnieje zagrożenie dla jej dalszej sprzedaży, czy są szanse zaoferowania lokaty w innych segmentach rynku, jakich cech lokaty klienci oczekują najbardziej, jakie cechy depozytów terminowych zmniejszają satysfakcję klientów. Dodajmy, że ocena stopnia zaspokojenia potrzeb klientów nie może być jednorazowe. Zmieniają się potrzeby klientów, zmienia się moda, wchodzą na rynek nowe oferty i nowe technologie, klienci stają się zamożniejsi lub ubożsi. Wszystkie te czynniki powodują, że ocena stopnia zaspokojenia potrzeb klientów musi być procesem powtarzalnym. Mając wiedzę o potrzebach klientów, można przystąpić do segmentacji klientów ze względu na podobieństwo oczekiwań i stopień zaspokojenia ich potrzeb lub, jeśli już taka segmentacja istnieje, do jej weryfikacji.

Następnym krokiem powinna być analiza, które segmenty klientów bankowych bank może lepiej obsłużyć niż konkurencja i w jakiej kolejności dostosowywać ofertę lokat do oczekiwań klientowskich.
Ostatnim krokiem będzie tworzenie lub dostosowywanie lokat bankowych do oczekiwań klientów zgrupowanych w danym segmencie. W klasycznym podejściu marketingowym stosuje się tzw. marketing mix, czyli mieszankę cech produktu, które w ocenie banku pozwolą osiągać satysfakcjonujące rezultaty finansowe banku. Te cechy to:

• rodzaj produkty – w tym przypadku lokata bankowa;
• cena produktu;
• dystrybucja – czyli w jaki sposób zostanie dostarczony produkt;
• promocja – czyli sposób wypromowania i dotarcia do klienta, zaprezentowanie cech produktu.

W klasycznym ujęciu mieszanka marketingowa obejmuje jedynie te cechy, które zależą od banku. Bank może decydować jedynie o cechach marketing mix, na które ma wpływ. Może ustalać cechy użytkowe lokaty, jej cenę – w tym przypadku oprocentowanie, kanały dystrybucji oraz sposób promocji lokaty. Natomiast satysfakcja klienta jest wypadkową jego oczekiwań oraz mieszanki marketingowej, jaką zaoferuje bank i tego, jaki marketing mix jest dostępny u konkurentów. Jeśli klient będzie wiedział, że inny bank oferuje lepszy marketing mix z jego punktu widzenia, to z pewnością rozważy przeniesienie się do konkurencji. Bank w ramach monitorowania satysfakcji klientów powinien ocenić, jak jest odbierany przez klientów jego marketing mix i stosownie do wyników badania weryfikować cechy swoich lokat. Cechy marketing mix banku zależą głownie od tego, jakiego rodzaju marketing mix oferuje konkurencja banku, po jakim koszcie bank jest w stanie zaoferować lokatę klientowi. Nie w każdej sytuacji bank będzie w stanie zaoferować lepszy niż konkurencja marketing mix. Wówczas będzie musiał obniżyć koszty funkcjonowania i poprawić ofertę lokat oraz proces oferowania ich.

Stopka autorska: lokaty – http://e-lokatybankowe.pl/