W jaki sposób wykorzystać system CRM w firmie – 25 pomysłów

W jaki sposób poprawić wyniki sprzedażowe firmy? Podnieść jakość obsługi i lepiej zarządzać leadami? Analizować wyniki poszczególnych pracowników i badać skuteczność każdej kampanii? Istnieje oprogramowanie, które pomoże Twojej firmie kompleksowo zadbać o wszystkie czynniki wpływające na sprzedaż – są nim systemy CRM. Poznaj 25 sposobów, by za jego pomocą ulepszyć działanie Twojej firmy!

Systemy CRM przyczyniły się do imponujących wyników w wielu przedsiębiorstwach na całym świecie, choć oczywiście nie jest to złoty środek na wszystkie problemy firmy. Bez obaw można stwierdzić, że poprawnie wdrożony i wykorzystywany zgodnie z celami poprawia efektywność pracowników marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. To właśnie przyspieszenie procesów i oszczędność czasu są jednym z głównych argumentów, dla których warto zdecydować się na wprowadzenie systemów CRM do firmy. Czy wiesz, że w niewielkich firmach aż 23% czasu pracy zabiera ręczne przepisywanie danych do arkuszy kalkulacyjnych? Wykorzystując innowacyjne oprogramowanie, takie jak Salesforce, możesz odzyskać ten czas i przeznaczyć go na poszukiwanie nowych klientów.

Poprawiaj relacje z klientem

1. Dbaj o jakość rozmów telefonicznych

Integrując obsługę telefoniczn z dostępnym w Salesforce narzędziem Talkdesk Contact Center, uzyskasz szybki podgląd kto dzwoni, zanim jeszcze rozpoczniecie rozmowę. Dodatkowo moduł automatycznie dostarcza i wyświetla historię wszystkich poprzednich kontaktów z danym leadem. Podczas rozmowy możesz zapisywać najważniejsze informacje i robić notatki, używając w tym celu nowych rekordów. Nie musisz nawet dotykać telefonu!

2. Rozpoznawaj klientów

Systemy CRM dają możliwość rozpoznawania powracających leadów. Jeżeli sprzedawca otrzyma telefon od stałego klienta, wyświetli mu się historia dotychczasowych relacji, preferencje, najczęściej wybierane produkty oraz historia płatności. Dbanie o obecnych klientów jest szczególnie ważne – jak wskazują dane invest, aż 70% ankietowanych przyznało, że mniej kosztuje utrzymanie już pozyskanego klienta, niż znalezienie nowego.

Używając Salesforce Lightning Service Console, masz wgląd w szczegóły dotyczące relacji z klientem i dostęp do jego profilu 360 stopni. Pozwala to przyspieszyć rozmowę – wszystkie najważniejsze dane będą w jednym miejscu, więc pracownicy nie będą musieli przedłużać konwersacji przez szukanie informacji o kliencie w różnych plikach. To korzystnie wpłynie na pozytywny odbiór klienta i poprawi Wasze relacje.

3. Dbaj o lojalność swoich odbiorców

Sprzedawcy używający systemów do zarządzania relacjami z klientem posiadają wgląd we wszystkie dane na ich temat. W dowolnej chwili, z dowolnego miejsca i z dowolnego urządzenia mogą sprawdzić, jaka jest ulubiona forma kontaktu danego odbiorcy i jakie są jego potrzeby. Dzięki takiej wiedzy dużo łatwiej jest zadbać o indywidualne podejście, a to znacznie wpływa na zadowolenie z obsługi – każdy lubi być traktowany wyjątkowo. Jak wynika z danych opublikowanych przez New Voice, aż połowa klientów korzysta z częściej z usług lub produktów firm, z którymi mają pozytywne doświadczenia.

W Salesforce pomocny może być moduł Fielo Loyalty, który wspiera prowadzenie programów lojalnościowych. Umożliwia stworzenie i przeprowadzenie akcji, które bazując na zebranych informacjach o kliencie maksymalnie dopasowują przebieg programu lojalnościowego do jego preferencji i potrzeb.

4. Spraw, by odbiorca był zadowolony

W dzisiejszych czasach coraz częściej jesteśmy zarzucani reklamami i niezbyt interesującymi komunikatami. To często budzi irytację, dlatego jeśli chcesz trafić do swojego klienta i budować w nim pozytywne odczucia, postaraj się zainteresować go firmowymi mailami, reklamami czy ofertą. Zbadaj, czym się interesuje, co wzbudza jego ciekawość i przewiduj jego potrzeby. W systemie Salesforce możesz dodawać pola do widoku kontaktu i to właśnie tam zapisywać najważniejsze dane. Aby poprawić poziom zadowolenia klienta, postaraj się znaleźć odpowiedzi na poniższe pytania:

– Jakie dane biznesowe o leadzie powinni znać sprzedawcy (np. najważniejsi pracownicy, przynależność do organizacji)?

– Jakie informacje mogą wpłynąć na polepszenie relacji z klientem?

– W jaki sposób sprawdzać, czy te relacje są dobre?

Zbierając dane, utrzymuj przejrzystość. Zwracaj uwagę tylko na ważne informacje.

5. Szybko reaguj na wpisy w social mediach

Jeśli prowadzisz firmowe konta w mediach społecznościowych, obsługuj je na najwyższym poziomie. Łącząc Facebooka, LinkedIna czy inne platformy z narzędziem Social Customer Service (dostępne w Service Cloud w Salesforce), uzyskasz możliwość automatyzacji obsługi kluczowych fraz czy hashtagów we wpisach klientów. Pamiętaj, że w dobie cyfryzacji dbanie o swoją wizytówkę w Internecie i na portalach społecznościowych jest wyjątkowo ważne!

Popraw skuteczność działań sprzedażowych

6. Zadbaj o dobre narzędzia

Jednym ze sposobów poprawienia wyników finansowych jest skrócenie cyklu sprzedaży. Możesz to osiągnąć wykorzystując Salesforce, który dzięki automatyzacji wpłynie na przyspieszenie każdego etapu procesu. Jednym z najważniejszych narzędzi jest Sales Cloud, który pozwala na efektywne zarządzanie klientami i trafną analizę okazji biznesowych. Monitorowanie ścieżki zakupowej klienta i wiedza na temat poprzednich transakcji pomogą stworzyć zbiór przydatnych dla sprzedawców wskazówek, dzięki którym podejmą zalecane przez system działania w najkorzystniejszym momencie.

7. Skup się na obsłudze najważniejszych klientów

System CRM nie tylko pomaga zadbać o obecnych kientów, ale również podpowiada, na których powinieneś się skupić. Gromadząc dane i historię transakcji platforma ocenia, którzy klienci przynoszą największe zyski i którym należy zapewnić najwyższy poziom obsługi. Warto o to zadbać, bo jak podał Invesp, utrzymanie obecnych leadów jest aż 5 razy tańsze niż pozyskiwanie nowych. W zakresie dostępu do danych o kluczowych klientach i zarzadzania nimi pomoże Contact Management, który jest dostępny w platformie Sales Cloud.

8. Rozbuduj bazę odbiorców

Zarządzanie strategią marketingową poprzez systemy CRM jest efektywne i wygodne. Wiąże się to oczywiście z licznie zbieranymi i przetwarzanymi informacjami na temat klientów, ale również z zaawansowanymi technologicznie narzędziami. Przykładowo, Data Studio oferowany przez Salesforce, posiada opcję określania, które grupy potencjalnych klientów są dla firmy najbardziej atrakcyjne. Funkcje dostępne w tym narzędziu pozwalają również komunikować się z zewnętrznymi firmami, które dostarczają dane.

9. Popraw jakość działań marketingowych

Dla twórców Salesforce jedną z istotnych wartości jest indywidualne podejście. Dzięki dostępnym z poziomu platformy narzędziom przygotujesz skuteczne kampanie i skierujesz je do osób, które z największym prawdopodobieństwem mogą być zainteresowane Twoją ofertą. Aplikacja Salesforce DMP (dostępna w Marketing Cloud) przetwarza wszystkie informacje z systemu CRM i dzieli odbiorców na poszczególne grupy. Badanie ich zachowań pozwala na wybór najlepszej chwili na podjęcie akcji takich jak cold mail, reklama lub oferta sprzedaży.

Dokładnie analizuj raporty

10. Usprawnij decyzyjność

Dzięki szybkiemu i precyzyjnemu przetwarzaniu danych, wszystkie potrzebne informacje znajdziesz w jednym miejscu. To znacznie poprawi szybkość podejmowania decyzji, a także wpłynie na ich jakość. Do analizy danych użyj modułu Service Analytics, który wesprze pracowników poprzez wyświetlanie historii konwersacji czy statystyki dotyczące kliknięć w dany produkt z oferty. Wszystkie informacje pojawią się w systemie automatycznie, dzięki czemu sprzedawcy zawsze będą pracować na aktualnych danych.

11. Korzystaj z przetworzonych danych

Za dużo informacji o kliencie? Nie dla systemów CRM! Wszystkie wprowadzone i pozyskane notatki czy wiadomości zostaną poddane dokładnej analizie, dzięki czemu specjalne algorytmy błyskawicznie wykryją, którzy klienci zostali zaniedbani. Przypominaj o sobie swoim odbiorcom, korzystając z podpowiedzi tworzonych przez narzędzie Opportunity Management z obszaru Sales Cloud w Salesforce. Pomoże ono w analizowaniu zachowań klientów i podpowie najlepszy moment na podjęcie działań. Informacje o najlepszych okazjach biznesowych będą przekazywane automatycznie do sprzedawców. Łącząc narzędzie z Sales Analytics, system podpowiedzi zostanie zoptymalizowany, a Ty wybierzesz najefektywniejsze działania.

12. Monitoruj rynek

Zaawansowane algorytmy AI (artificial intelligence) w połączeniu ze szczegółowymi raportami z poprzednich działań pozwolą na określanie obecnych i możliwych w przyszłości trendów na rynku. Narzędzie Salesforce Einstein Analytics, oparte na sztucznej inteligencji, zaproponuje możliwe działania na podstawie przewidywań  dotyczących trendów.

13. Zwiększ wydajność

Wdrożenie do firmy systemu CRM odciąży pracowników z wielu żmudnych obowiązków. Pozytywnie wpłynie to na produktywność i efektywność, a także zadowolenie klienta. Dostępne przez Sales Cloud narzędzie Lead Management służy do monitorowania kampanii w różnych kanałach, np. portalach społecznościowych. Dzięki temu podejmiesz trafniejsze akcje i wybierzesz, które miejsce jest najbardziej opłacalne. Zwiększanie konwersji to jedna z głównych zalet systemów CRM!

Popraw wyniki sprzedaży

14. Zadbaj o up-selling i cross-selling

Dzięki posiadaniu wielu informacji na temat klientów, Salesforce ma nieocenioną rolę w poprawie sprzedaży łączonej. Moduł Salesforce CPQ całościowo wspiera tworzenie ofert i dobieranie najlepszej, spersonalizowanej propozycji dla klientów, co korzystnie przekłada się na zyski z up-sellingu i cross-sellingu. Korzystając z funkcji Guided Selling możemy przygotować najciekawsze dla klienta produkty oraz ustawić wysyłkę oferty bezpośrednio z systemu.

15. Zwiększ sprzedaż!

Nie bez powodu systemy CRM są aż tak popularne. Jak wynika ze statystyk, jego odpowiednie wdrożenie i używanie może przyczynić się do znacznego wzrostu wyników sprzedaży. Aby to osiągnąć, skup się na jak najlepszym zarządzaniu pracownikami – analizuj ich aktywność, wyznaczaj cele. Jeżeli na przykład zauważysz, że handlowcy częściej dzwonią do leadów by wpłynąć na zasięg terytorialny, najprawdopodobniej używany w Twojej firmie system CRM będzie miał udział we wzroście sprzedaży. Nie wydarzy się to, jeżeli będziesz sprawdzał nieodpowiednie aktywności, np. coaching albo trening.

W każdej firmie sprawdzą się narzędzia do zarządzania projektami. Wśród nich warto wymienić TaskRay, wspierający planowanie, wykonywanie i raportowanie podejmowanych akcji – zarówno dla zespołów, jak i poszczególnych pracowników sprzedaży. Wyciągaj wnioski i kontroluj słabe i mocne punkty w procesie sprzedaży.

16. Miej wpływ na ścieżkę sprzedaży

Wprowadzenie porządku przy pomocy systemów CRM pozytywnie wpłynie i na pracowników, i na wyniki sprzedaży firmy. Usystematyzowanie procesów skróci je, a wygodne zarządzanie zmniejszy poziom stresu i poprawi jakość obsługi. Korzystając z możliwości jakie daje funkcja Sales Path z modułu Lightning Experience w Salesforce, kreuj i obserwuj ścieżki sprzedaży. Prowadź przez nie swoich klientów zgodnie z polityką sprzedażową, w sposób zgodny z potrzebami klientów.

Zadbaj o komunikację wewnątrz firmy

17. Sprawny przepływ informacji to podstawa!

Często niedoceniana, a bardzo ważna w każdym przedsiębiorstwie komunikacja wewnętrzna to kolejna z dróg do usprawnienia pracy firmy. Istnieje w tej kwestii wiele zasad, których warto się trzymać. Wśród nich możemy wyróżnić np. dbanie o otrzymywania ważnych dla firmy informacji z źródeł wewnętrznych. W dobie smartfonów i licznych kanałów komunikacyjnych może być to ciężkie zadanie.

By wykluczyć wszelkie nieporozumienia komunikacyjne, korzystaj z jednego narzędzia. Szczególnie lubianym produktem Salesforce jest Chatter, który zapewnia sprawną i bezpieczną komunikację w firmie.

18. Zwiększ produktywność

Zautomatyzowanie części zadań odciąży pracowników, którzy zaoszczędzony czas będą mogli przeznaczyć na inne działania, a wygodny dostęp do wszystkich informacji zgromadzonych w jednym miejscu poprawi wydajność. Wśród wielu narzędzi udostępnionych na platformie Salesforce, które korzystnie wpłyną na produktywność, wyróżnić możemy m.in. Lighting Experience. Ten interfejs jest przejrzysty zarówno z poziomu komputerów, jak i smartfonów. Dzięki możliwości podglądu procesów (tzw. Kanban View), można przeglądać rekordy w dowolnym miejscu każdego procesu. Łatwa w obsłudze nawigacja odbywa się bez konieczności otwierania wielu zakładek w przeglądarce. Aplikacja umożliwia też ustawienie wyglądu każdego z ekranów za pomocą stworzonych przez nas lub gotowych komponentów z AppExchange.

19. Wesprzyj współpracę w zespołach

Każda informacja dotycząca leada może okazać się cenna w przyszłości. Porozrzucane po różnych plikach i losowo zapisanych notatkach informacje nie przyczyniają się do produktywności zespołów. Rozwiązania oferowane przez systemy CRM w chmurze (np. Salesforce) pozwalają trzymać wszystkie dane o klientach w jednym miejscu. Dzięki łatwemu i szybkiemu dostępowi, możesz przekazać je osobom specjalizującym się w danym obszarze.

Zarządzanie dokumentami w platformie Salesforce odbywa się np. przez funkcjonalność Quip. Moduł ten odpowiada za dostarczanie informacji, ułatwia współpracę w arkuszach kalkulacyjnych, modyfikację list zadań i inne obowiązki, przy których pracuje cały zespół..

20. Zarządzaj pracownikami

Czym aktualnie zajmuje się Twój zespół sprzedażowy? Poszukuje nowych klientów czy obsługuje obecnych? W każdym zespole istotną rolę pełni lider, który ukierunkowuje pracowników na konkretne, najkorzystniejsze działania. Możesz osiągnąć to za pomocą systemów CRM, które wspierają zarządzanie i przyczyniają się do zwiększenia skuteczności w realizacji celów.

Połączenie z telefonem (za pomocą modułu Talkdesk) lub e-mailem i kalendarzem (poprzez Salesforce Inbox), zapewni sprawną pracę w zespołach sprzedażowych. Wymienione narzędzia wspierają też monitorowanie działań przez przełożonych.

21. Zarządzaj kalendarzem spotkań i wydarzeń

Dostęp do informacji z różnych urządzeń i miejsc to jedna z zalet systemów wspomagających zarządzanie relacjami z klientami. Systemy CRM są też używane do tworzenia kalendarza. Chcesz wybrać termin spotkania? Mając wgląd w wydarzenia innych pracowników, możesz uniknąć konfliktów organizacyjnych.

Dostępny w Salesforce moduł Calendar Anything pomaga w zarządzaniu spotkaniami. Zamieszczone w nim wydarzenia można podejrzeć z różnych widoków, zarówno z poziomu konta pracownika, jak i managerów. Podobną funkcję zapewnia Lightning Experience, który dodatkowo umożliwia stworzenie kalendarza złożonego z obiektów dostępnych w Salesforce (np. okazje biznesowe z różnymi datami zamknięcia, dla których powstanie osobny kalendarz). W ten sam sposób możemy postąpić z innymi obiektami w Salesforce, o ile dodamy do nich datę.

Korzystaj z danych z dowolnego urządzenia

22. Zapewnij bezproblemowy przekaz danych

Zdarza się, że potrzebujemy uzyskać dane, do których nie mamy dostępu. Jeśli pracujemy zdalnie lub jesteśmy w podróży, przesłanie wrażliwych informacji osobie która nie korzysta z systemu CRM może być problematyczne. Taką sytuację mogą rozwiązać specjalne narzędzia, które umożliwiają transfer danych bez pobierania dużej ilości.

Dostępny w Salesforce moduł Glance daje możliwość udostępniania pulpitu drugiej osobie, nawiązywanie połączeń video i dostęp do danych online dla wszystkich uczestników konferencji. Jeżeli nie wszystkie informacje chcesz udostępniać pozostałym osobom, użyj przygotowanych do tego pól maskujących, aby zakryć część informacji.

23. Uzyskaj dostęp do danych bez względu na miejsce i czas

Na szczęście skończyły się czasy, gdy ważne informacje były przechowywane tylko na biurku w miejscu pracy. Systemy CRM ułatwiają pracę zdalnym pracownikom, dając im dostęp do wszystkich istotnych informacji bez względu na miejsce i czas pracy. Przełożeni, handlowcy i działy obsługi klienta mogą korzystać z uporządkowanych, przechowywanych w jednym miejscu danych, takich jak historia kontaktów, informacje finansowe czy zasoby w magazynie.

Systemy oparte na chmurze dają wygodny dostęp do scentralizowanych danych. Dostępny dla Salesforce produkt Madocs sprawia, że korzystanie z dokumentów przechowywanych w systemie jest jeszcze efektywniejsze. Ta aplikacja obsługuje wiele formatów i wzorów, które można wykorzystać przy tworzeniu ofert, umów, prezentacji, faktur, raportów czy arkuszy kalkulacyjnych.

24. Zwróć uwagę na jakość danych

Gdy gromadzimy wiele danych pochodzących z różnych źródeł, może dojść do sytuacji, w której zaczynają się powtarzać lub ich lokalizacja jest niespójna. Systemy CRM nie tylko zbierają informacje, ale również dbają o ich dostępność w czasie rzeczywistym, a także kompletność i jakość, dokonując deduplikacji (np. za pomocą Demandtool w Salesforce).

Inne narzędziem dla Salesforce, służącym generowaniu dokumentów jest Madocs – document generation. Z jego pomocą w błyskawiczny sposób można stworzyć dokument bazujący na dowolnych informacjach z systemu Salesforce. Jego zaletą jest elastyczność – umożliwia edycję i aktualizację danych bez względu na format.

25. Synchronizuj działania zewnętrzne z systemem CRM

Systemy CRM są potężnym narzędziem, ale nie da się ograniczyć do nich całej firmy. Naturalne jest, że część akcji będzie się odbywała w zewnętrznym oprogramowaniu. Jednak bardzo dużo informacji jest rozproszonych w sieci i nie zawsze mamy do nich dostęp, a to może przełożyć się na efektywność.

Na szczęście Salesforce zapewnia automatyzację i integrację z zewnętrznymi narzędziami, m.in. poprzez aplikacje Zapier czy Salesforce IFTTT. Ogromną zaletą jest szeroki wybór API, co pozwala na łatwą integrację systemu CRM z wieloma platformami, m.in. Facebookiem, Twitterem czy Instagramem. Umożliwia to włączenie systemu powiadomień, np. w wymienionym wcześniej narzędziu Chatter. Dzięki takiej synchronizacji zostaniemy poinformowani o każdym użyciu konkretnego hashtaga na LinkedInie lub gdy konkrenty klient doda nowy wpis na Facebooku.

Podsumowanie

Tak rozbudowany system zarządzania relacjami z klientem jak Salesforce to ogromny zbiór przydatnych narzędzi, które poprawią działanie firmy. Aplikacje, moduły i liczne funkcjonalności kryją w sobie ogromny potencjał, który warto wykorzystać.