Wszystko kręci się wokół klienta

Peter Fisk w kultowej już książce „Geniusz konsumenta” napisał: To moje pieniądze składają się na twoje zyski. Jeśli zachowasz się w porządku, z przyjemnością wydam u ciebie więcej, a ty nie stracisz grosza, żeby mnie do tego przekonać. Im więcej korzyści będzie przynosił nam nasz związek, tym bogatsza w sukcesy będzie twoja biznesowa przyszłość. Wyobraź sobie, że mogę przekonać do ciebie również swoich znajomych. Ten krótki fragment wydaje się być najlepszą receptą na rozwój każdej firmy i ciągły wzrost wyników sprzedaży.

Zakładając, a następnie prowadząc firmę każdy przedsiębiorca dąży do zwiększenia zysku, zwiększenia obrotów, a tak naprawdę po prostu do zwiększenia sprzedaży swoich produktów czy usług. Szukając sposobu na pozyskiwanie coraz to nowych klientów, stale pracuje nad udoskonaleniem produktu, opakowania i sposobu dystrybucji. Prowadzi akcje marketingowe, lojalnościowe oraz działania promocyjne. Stosunkowo rzadko jednak zadaje sobie pytania, które zdecydowanie szybciej pozwoliłyby mu odnieść prawdziwy sukces. A mianowicie:

• Czego tak naprawdę oczekuje nasz klient i jak patrzy na proponowane mu produkty?
• Jak możemy spełnić te oczekiwania lepiej i szybciej aniżeli konkurencja?
• Jak tego dokonać jednocześnie maksymalizując zyski naszej firmy?

Jak pokazują liczne badania dzisiejszy świat to bezapelacyjnie świat konsumentów. „Klientocentryzm”, jak czasem nazywa się tę rzeczywistość, oznacza zadowolenie i satysfakcję klienta, a równocześnie dłużej trwający sukces przedsiębiorcy. Od kilku lat bowiem najwyższe zyski i najszybszy wzrost notują przedsiębiorcy, którzy zmienili standardowe podejście do sprzedaży i za wyznacznik produkcji i obsługi postawili oczekiwania klientów a nie wyłącznie dane ekonomiczne i własne przewidywania.

Żeby sprawdzić, czy nasza firma nastawiona jest właśnie na klienta, na jego oczekiwania i potrzeby warto odpowiedzieć sobie na kilka punktów.

1. Czy wiemy, kim są nasi klienci? Jakie są ich plany i ambicje? Czy nasze produkty stanowią odpowiedź na oczekiwania konsumentów?
2. Czy badania i ankiety, jakie przeprowadzamy dają nam informacje na temat satysfakcji klientów? Czy pozwalają na zdiagnozowanie ich indywidualnych potrzeb?
3. Czy sposób dystrybucji dobieramy do profilu klienta, czy polegamy wyłącznie na własnych doświadczeniach lub wyliczeniach ekonomicznych?
4. Czy polityka cenowa, jaką prowadzimy, sprowadza się wyłącznie do walki z konkurencją, czy uwzględnia dobra dodane dla klientów?
5. Jak jeszcze możemy wyjść naprzeciw potrzebom klientów? Co jeszcze możemy im zaproponować?
6. Czy nadrzędnym celem organizacji pozostaje sprzedaż, czy zwracamy uwagę na lojalność i odczucia klientów?

Dziś to konsument decyduje, co chce otrzymać. Kupuje wyłącznie te produkty, które spełniają jego oczekiwania. Już nie pozwala narzucać sobie sztywnych reguł dyktowanych przez producentów czy usługodawców. Dostępność produktów na rynku spowodowała, że walka o konsumenta przeniosła się na poziom jego oczekiwań. Prawdziwy sukces odnoszą te przedsiębiorstwa, które zrozumiały, że to one są dla klientów, a nie odwrotnie.

Stopka autorska: www.emocni.pl